تعداد کمی از سازمان ها شاخص های کلیدی عملکرد را می شناسند و از آن به درستی استفاده می کنند. در واقع این سازمان ها با مفهوم KPI آشنایی ندارند. برای اینکه بدانیم سازمان، یا کسب‌وکار ما در دستیابی به اهداف خود تا چه اندازه موفق عمل کرده است، شاخص‌هایی وجود دارد که آنها را شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) می‌نامند. در ادامه مطلب مفهوم، ویژگی‌ها و لزوم اهمیت شاخص‌های کلیدی عملکرد را برایتان می گوییم.
شاخص کلیدی عملکرد (KPI) مخفف چیست؟
KPI مخفف کلمه Key Performance Indicator و به معنای “شاخص کلیدی عملکرد” است.
KPI یک متغیر قابل اندازه گیری است و نشان می دهد که یک سازمان چقدر در رسیدن به اهداف کلیدی خود موفق بوده است. با استفاده از KPI می توانید میزان خوب بودن عملکرد افراد و یا سازمان ها را بسنجید.شاخص KPI باید در یک دوره زمانی مشخص اندازه گیری شود و با دوره های قبل مقایسه شود. KPI کمک می کند تا متوجه شویم افراد یا سازمان ها تا چه میزان در جهت اهداف مشخص شده حرکت می کنند.
انواع KPI
به دلیل اینکه شاخص های عملکردی ثابت نیستند، مدیران شرکت ها در هر دوره از فعالیت های سازمان باید KPI آن دوره را مشخص کنند. KPI انواع مختلفی دارد که مدیران شرکت ها با توجه به نیاز های و برنامه ریزی های سازمان انتخاب می کنند و در زمان نیاز استفاده می کنند. این شاخص های عملکردی عبارتند از:
- ورودی ها: اطلاعاتی درباره ی مقدار، نوع و کیفیت منابع مصرف شده برای رسیدن به هدف را میدهد.
- فرآیند: به بررسی کیفیت فرآیند های اجرایی در تولید خروجی می پردازد.
- خروجی ها: نتایجی که بدست آمده است را نشان می دهد یعنی مقدار کاری که انجام شده و چیزی که تولید شده را نمایش می دهد.
- نتایج: دستاورد های به دست آمده یا تأثیرات آن را نشان می دهد.
- پروژه: وضعیت پروژه مانند تحویل، مراحل پیشرفت، نقاط قوت، اتمام و نقص های آن بررسی می شود.
انواع KPI در بازاریابی شبکه های اجتماعی
برخی از KPI ها به صورت اختصاصی توسط شرکت هایی که در تجارت الکترونیک یا بازاریابی شبکه اجتماعی فعالیت دارند استفاده می شوند:
- نرخ تبدیل (Conversion rate): مجموع تعداد بازدیدکنندگانی که به خریدار تبدیل می شوند تقسیم بر کل بازدیدهای سایت.
- نرخ پرش (Bounce rate): درصد تعداد کاربرانی که وارد یک صفحه از وب سایت می شوند و بدون باز کردن دیگر صفجه ها بلافاصله از سایت خارج می شوند.
- شاخص تعامل کاربر: تعداد کل بازدیدکنندگان که در تعامل با صفحه هستند تقسیم بر تعداد کل بازدیدکنندگان.
- شاخص تأثیر اجتماعی: مجموع امتیازات تقسیم بر تعداد کل پست‌های منتشر شده است.
تفاوت KPI و KRI
شاخص کلیدی نتیجه یا KRI مخفف Key Result Indicator است. این شاخص نتیجه عملکرد افراد یا سازمان ها را نشان می دهد. در واقع به شما می گویند که چه اتفاقی افتاده است، نه این که چرا اتفاق افتاده است. بنابراین تفاوت KPI و KRI در این است که KPI اقداماتی که برای رسیدن به هدف انجام می شود را اندازه گیری می کند ولی KRI نتیجه فعالیت ها را نشان می دهد.
چگونه KPI کسب و کار خود را تعریف کنیم؟
برای اینکه به درستی برای کسب و کارمان KPI تعریف کنیم باید بتوانیم به سوالات زیر پاسخ مناسب بدهیم:
- دنبال چه نتیجه ای هستیم؟
- چرا رسیدن به این نتیجه مهم است؟
- برای تعیین میزان پیشرفت چه مواردی را باید اندازه گیری کرد؟
- چگونه به نتایج مورد نظر برسیم؟
- چه کسی مسئول به این نتایج است؟
- چگونه متوجه شویم به نتایج دلخواه رسیده ایم؟
- بازه زمانی اندازه گیری پیشرفت برای نتایج دلخواه خود چقدر است؟
اهمیت KPI
KPI سطح بالا ممکن است بر عملکرد کلی کسب و کار متمرکز باشد در حالی که KPI سطح پایین ممکن است بر فرآیند بخش های مختلف مانند فروش، بازاریابی، منابع انسانی، پشتیبانی و سایر موارد تمرکز کند. در واقع سوال kpi چیست یک سوال اساسی برای هر کسب و کاری محسوب می شود زیرا روند پیشرفت آنها را نشان می دهد.
مراحل تعریف KPI
اول: تعیین هدف
اولین و مهمترین مرحله هدف است. در این مرحله باید برای اهداف کسب و کار خود یک KPI انتخاب کنیم. در تمام بخش ها این هدف باید دنبال شود. بدون داشتن هدف، زمان و پول مان از دست خواهد رفت و فعالیت‌های افراد شرکت بی‌نتیجه می‌ماند.
دوم: KPI را با گروه های داخلی شرکت در میان بگذارید
افرادی که برای اهداف شرکت تلاش می کنند بدون آنکه درکی از اهداف شرکت داشته باشند نمی توانند برای رسیدن به هدف کمک کنند. برای گروه داخلی شرکت توضیح دهید که چرا از میان شاخص های عملکردی مختلف این را انتخاب کرده اید. ایده های کارمندان ممکن است به شما کمک کند تا خطاهای KPI را متوجه شوید.
سوم: KPI را تجزیه و تحلیل کنید
تجزیه‌وتحلیل عملکرد فعلی‌تان هم بسیار مهم است. چون به شما نشان می دهد که در چه زمینه ای باید عملکرد خود را بهبود دهید. باید معیار ها را جمع آوری کنید تا با قرار گرفتن در کنار سایر نتایج، متوجه شوید کدام بخش از هدف قابل اجرا و نتیجه بخش نیست.
چهارم: KPI را به صورت هفتگی یا ماهانه بررسی کنید
بررسی KPI در فواصل زمانی مشخص، اساس پیشرفت است. فقط با ارزیابی منظم می توانید بفهمید که آیا KPI قابل اجرا است. همچنین به شما کمک می کند تا در صورت نیاز تصمیم به تغییر و یا بهبود آن بگیرید.
پنجم: اهداف KPI را در صورت نیاز به روز کنید
شاخص کلیدی عملکرد ثابت نیست و در صورت نیاز باید تغییر کنند و به روز شوند. ممکن است در مسیر اهدافتان تغییراتی ایجاد شده باشد که نیاز است که KPI را به روز کنید. در غیر این صورت در رسیدن به اهدافتان با مشکل مواجه می شوید. بررسی دوره ای KPI را نه فقط برای اینکه متوجه شوید عملکردتان چگونه بوده بلکه برای اینکه بتوانید در صورت نیاز آن را عوض کنید نیز باید انجام دهید.